उन्नत ग्राहक संबंध प्रबंधन
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महत्वपूर्ण जानकारी
परिसर स्थान
Dubai, युनाइटेड अरब एमरेट्स
भाषविद्र
अंग्रेज़ी
अध्ययन प्रारूप
परिसर में
अवधि
5 दिन
गति
पुरा समय
ट्यूशन शुल्क
USD 3,695 / per course *
आवेदन की आखरी तारीक
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सबसे पहले वाली तारिक
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* सर्टिफिकेट, लंच और कॉफी ब्रेक सहित दुबई में होटल कॉन्फ्रेंस स्थल में आयोजित पांच दिवसीय कार्यशाला के लिए वैट।
छात्रवृत्ति
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परिचय
अच्छी ग्राहक सेवा को फर्मों के बीच बड़ा अंतर माना जा सकता है। जबकि प्रतिस्पर्धी उत्पाद अक्सर समान होते हैं और वैसे भी आसानी से नकल किए जा सकते हैं, अच्छी ग्राहक सेवा एक समग्र प्रणाली है, जिसके लिए एक निरंतर संगठन-व्यापी प्रयास की आवश्यकता होती है, जो शीर्ष पर संचालित हो और संगठन संस्कृति के सभी पहलुओं को अनुमति दे। परिणामी ग्राहक-केंद्रित संगठन एक दुर्जेय प्रतियोगी बन जाता है जिसका मॉडल आसानी से कॉपी नहीं किया जा सकता है।
इस पाठ्यक्रम में, हम यह देखते हैं कि ग्राहक-केंद्रित संगठन बनाने में क्या लगता है। मामले के अध्ययन, स्व-मूल्यांकन अभ्यास, सेवा गुणवत्ता उपकरण के अनुप्रयोग, डिब्रीक के साथ वीडियो क्लिप, मौखिक और लिखित प्रश्न जिसके परिणामस्वरूप बहस और अधिक होते हैं और इस पाठ्यक्रम में संक्षिप्त सलाहकार और प्रतिभागी प्रस्तुतियों के अलावा सभी का उपयोग किया जाता है।
उद्देश्य
- ग्राहक सेवा की परिभाषा के 7 विभिन्न पहलुओं को ध्यान में रखकर एक समग्र ग्राहक सेवा दृष्टिकोण विकसित करें
- आंतरिक ग्राहक संतुष्टि को अधिकतम करने के लिए उद्देश्य और कार्यक्रम बनाएं
- ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण के डिजाइन, कार्यान्वयन और विश्लेषण का मूल्यांकन करें
- सेवा सुधार के लिए स्प्रिंगबोर्ड के रूप में ग्राहकों की शिकायतों का उपयोग करें
- स्पष्टता और अनुरूपता सुनिश्चित करने के लिए सेवा स्तर समझौते (SLAs) लिखें
- अच्छी तरह से चुने गए कुंजी प्रदर्शन संकेतक के माध्यम से संगठन या विभाग के सेवा पहलू का आकलन करें
किसको उपस्थित रहना चाहिए
कार्यकारी अधिकारी, प्रबंधक और निर्णय लेने वाले जो अपने ग्राहकों को संतुष्टि के उच्च स्तर तक ले जाने के साथ-साथ उन्नत ग्राहक सेवा साधनों में रुचि रखने वाले ग्राहक सेवा प्रबंधकों और पर्यवेक्षकों के प्रदर्शन को बेहतर बनाने के इच्छुक हैं।
मॉड्यूल
दिन 1: ग्राहक को परिभाषित करना और उसकी सराहना करना
- ग्राहक की परिभाषा
- ग्राहक सेवा की परिभाषा
- आंतरिक और बाहरी ग्राहक
दिन 2: आंतरिक ग्राहक का महत्व
- प्रेरित कर्मचारियों की आवश्यकता
- योग्य कर्मचारियों की आवश्यकता
- साइलो मानसिकता
- सिलो को नष्ट करना
दिन 3: एक रणनीतिक अनिवार्यता के रूप में ग्राहक सेवा
- 'संदिग्ध' से 'पार्टनर' तक
- सीढ़ी से ऊपर जाना
- 'कानो' मॉडल। 'मूल' गुण। 'प्रदर्शन' विशेषताएँ Ight डिलाइट ’गुण
- ग्राहक-केंद्रित संगठन
- एक रणनीतिक अनिवार्यता के रूप में ग्राहक सेवा
- ग्राहक-केंद्रित संगठन के 7 अभ्यास
दिन 4: ग्राहकों की संतुष्टि सर्वेक्षण और अन्य महत्वपूर्ण उपकरण
- अपने ग्राहकों को समझना
- विभाजन का महत्व
- ग्राहक विभाजन के सिद्धांत
- फोकस समूह
दिन 5: ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण
- मुख्य शर्तें
- प्रमुख सर्वेक्षण विधियाँ
- प्रश्नावली के उदाहरण
- ग्राहक सर्वेक्षण दिशानिर्देश
- संतुष्टि सर्वेक्षण के प्रकार
- नमूने की मूल बातें
- मापने के गुण
- ग्राहक संतुष्टि सूचकांक
- गहराई में 'RATER'
- सेवा की गुणवत्ता (सर्विसल) अंतराल मॉडल
स्कूल के बारे में
प्रशन
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