यह कार्यक्रम आपके लिए क्या करेगा? यहां कुछ विशिष्ट चुनौतियाँ दी गई हैं जिनका आप इस कार्यक्रम को पूरा करने के बाद बेहतर तरीके से सामना कर पाएंगे: डिस्कवर सेवा प्रदान करने के रुझान, अवसर, और चुनौतियों प्रतिस्पर्धी बाज़ार में अलग दिखने के लिए मूल्य प्रस्ताव और स्थिति विकसित करें जानें कि सेवा उत्कृष्टता प्रदान करने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग कैसे किया जाता है सेवा वितरण और उत्कृष्टता के माध्यम से ग्राहकों को पहचानने, प्रबंधित करने और बनाए रखने के लिए ढांचे और रणनीतियों को लागू करें लागत-कुशलता से सेवा उत्कृष्टता प्रदान करने के लिए रणनीतियों की पहचान करें कार्यक्रम मॉड्यूल मॉड्यूल 1: आधुनिक सेवा अर्थव्यवस्थाओं में मूल्य प्राप्त करना सफल सेवा ब्रांडों और व्यवसायों को बढ़ाने की चुनौतियों का अन्वेषण करें, आधुनिक सेवा अर्थव्यवस्थाओं में मैक्रो रुझान, समाधान जो सेवा को व्यवसाय का मुख्य मूल्य प्रस्ताव बनाते हैं, और व्यवसाय में गतिविधियों का विश्लेषण कैसे करें जो सेवा अर्थव्यवस्था में मूल्य हासिल करने में मदद करते हैं। मॉड्यूल 2: सेवा में प्रौद्योगिकी: सेवा रोबोट, एआई और प्लेटफॉर्म बिजनेस मॉडल जांच करें कि सेवा प्रदान करने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग कैसे किया जाता है, सेवा वितरण में प्लेटफ़ॉर्म व्यवसाय मॉडल का प्रभाव, प्लेटफ़ॉर्म पारिस्थितिकी तंत्र के सामने आने वाली समस्याएं और चुनौतियाँ, और प्लेटफ़ॉर्म व्यवसायों के प्रतिस्पर्धात्मक लाभ और नुकसान का विश्लेषण कैसे करें। मॉड्यूल 3: ग्राहक वफादारी का प्रबंधन - वफादारी का पहिया लंबी अवधि की ग्राहक वफादारी, ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी के बीच अंतर, ग्राहकों के अधिग्रहण और प्रतिधारण पर ग्राहक स्तर/विभाजन के प्रभाव, और ग्राहक वफादारी बनाए रखने के लिए रणनीतियों से व्यवसायों के लाभ की गहरी समझ प्राप्त करें। मॉड्यूल 4: ग्राहक केंद्रितता - रणनीतिक शिकायत प्रबंधन, सेवा पुनर्प्राप्ति और ग्राहक प्रतिक्रिया प्रणाली ग्राहक शिकायतों पर सकारात्मक स्पिन डालने के लिए ग्राहक सेवा रणनीतियों का उपयोग करना सीखें, संगठनात्मक सीखने को चलाने के लिए ग्राहक प्रतिक्रिया का लाभ उठाएं, एक सक्रिय और लागत प्रभावी सेवा पुनर्प्राप्ति दृष्टिकोण का वर्णन करें, ग्राहक प्रतिक्रिया प्रणाली डिजाइन करते समय क्या विचार करें, और सेवा पुनर्प्राप्ति कैसे हो सकती है व्यावसायिक उद्देश्यों को चलाने के लिए उपयोग किया जाता है। मॉड्यूल 5: सेवा की गुणवत्ता - अंतराल मॉडल और ग्राहक सेवा प्रक्रिया नया स्वरूप ग्राहक की वफादारी को प्रभावित करने वाली सेवा की गुणवत्ता के आयामों का अन्वेषण करें, सेवा की गुणवत्ता की कमी को समझाने के लिए गैप्स मॉडल का उपयोग कैसे किया जाता है, सेवा की गुणवत्ता प्रदान करने में निवेश का सही स्तर, सेवा प्रक्रिया का नया स्वरूप क्यों महत्वपूर्ण है, सेवा प्रक्रियाओं को नया स्वरूप देने के लिए उपकरण, प्रक्रिया का प्रभाव ग्राहकों और कर्मचारियों पर नया स्वरूप, और ग्राहक सेवा प्रक्रिया को नया स्वरूप देने के नौ चरण। मॉड्यूल 6: Pathways (दोहरी संस्कृति रणनीति, केंद्रित सेवा रणनीति, ओएम रणनीति और एकीकरण) अपने तीन के ज्ञान का निर्माण Pathways लागत प्रभावी सेवा उत्कृष्टता की दिशा में, दोहरी संस्कृति / दोहरी फोकस Pathway लागत प्रभावी सेवा उत्कृष्टता, ध्यान केंद्रित सेवा कारखाने पहुंचाने में Pathway लागत प्रभावी सेवा उत्कृष्टता प्रदान करने में, और लागत प्रभावी सेवा उत्कृष्टता प्रदान करने में संचालन प्रबंधन रणनीति Pathway मॉड्यूल 7: सेवाओं का उत्पादन और सेवा अनुभव की ब्रांडिंग और विश्व स्तरीय सेवा संगठन का निर्माण डिस्कवर करें कि सेवा नेतृत्व पर रणनीतियों और ढांचे का उपयोग करके सुधार कैसे करें और सेवा वितरण और संभावित नुकसान में सुधार के लिए रणनीतियों की पहचान कैसे करें। कार्यक्रम संकाय जोचेन विर्ट्ज़, पीएच.डी. मार्केटिंग के प्रोफेसर और एमबीए प्रोग्राम के वाइस डीन सिंगापुर के राष्ट्रीय विश्वविद्यालय में विपणन के प्रोफेसर के रूप में सेवा करने के अलावा, प्रोफेसर विर्ट्ज़ स्वीडन में कार्लस्टेड विश्वविद्यालय में सेवा अनुसंधान केंद्र के एक अंतर्राष्ट्रीय फेलो और न्यूयॉर्क में कॉर्नेल विश्वविद्यालय में स्वस्थ भविष्य के लिए कॉर्नेल संस्थान में एक अकादमिक विद्वान भी हैं। वह 2002 से 2014 तक दोहरी डिग्री यूसीएलए - एनयूएस कार्यकारी एमबीए प्रोग्राम (फाइनेंशियल टाइम्स ईएमबीए 2015 रैंकिंग में विश्व स्तर पर चौथा और ईआईयू 2015 रैंकिंग में तीसरा स्थान) के संस्थापक निदेशक थे; 2008 से 2013 तक Saïd Business School, ऑक्सफ़ोर्ड विश्वविद्यालय में एसोसिएट फेलो; और 2009 से 2015 तक NUS टीचिंग अकादमी के संस्थापक सदस्य। प्रोफ़ेसर विर्ट्ज़ के पास पीएच.डी. लंदन बिजनेस स्कूल से सेवा विपणन में। उनके शोध ने तब से सेवा विपणन पर ध्यान केंद्रित किया है और लगभग 100 अकादमिक जर्नल और पत्रिका लेखों (जैसे हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू), 130 सम्मेलन प्रस्तुतियों और 40 पुस्तक अध्यायों में प्रकाशित किया गया है। उनकी 10 से अधिक पुस्तकों में सर्विसेज मार्केटिंग - पीपल, टेक्नोलॉजी, स्ट्रैटेजी (वर्ल्ड साइंटिफिक, 9वां संस्करण, 2021) और एसेंशियल ऑफ सर्विसेज मार्केटिंग (पियर्सन एजुकेशन, तीसरा संस्करण, 2016) शामिल हैं, दोनों प्रोफेसर क्रिस्टोफर लवलॉक के साथ सह-लेखक हैं। 26 से अधिक देशों और क्षेत्रों में अनुवाद और अनुकूलन के साथ, और लगभग 1,000,000 प्रतियों की संयुक्त बिक्री के साथ, वे विश्व स्तर पर अग्रणी सेवा विपणन पाठ्यपुस्तक बन गए हैं। उद्योग उदाहरण कई उद्योगों से वास्तविक दुनिया के उदाहरणों के माध्यम से, आप देखेंगे कि सिद्धांतों को कैसे व्यवहार में लाया जाता है। स्टारबक्स समझें कि स्टारबक्स के संस्थापकों में से एक कैसे एक विचार के साथ आने में सक्षम था जो कैफे के मूल्य प्रस्ताव के रूप में कार्य करता है। रोल्स रॉयस पहचानें कि कैसे रोल्स-रॉयस ने एक प्रतिस्पर्धी वैश्विक निर्माता बनने के लिए इंजीनियरिंग उत्कृष्टता और सेवा समाधानों का उपयोग किया। एएनजेड बैंक एएनजेड बैंक के वर्चुअल एजेंट जेमी की एक झलक पाएं, जिसने लॉन्च होने के बाद से हजारों ग्राहकों की सेवा की है। सिंगापुर विमानन ग्राहक वफादारी बनाने के लिए सिंगापुर एयरलाइंस द्वारा उपयोग की जाने वाली कुछ रणनीतियों को जानें। गूगल समझें कि Google ने अपने कम परिचालन वाले हेडकाउंट को बनाए रखने के लिए स्वयं-सेवा तकनीकों में कैसे महारत हासिल की। नाइके मूल्य श्रृंखला में बेहतर सौदेबाजी की स्थिति और विभिन्न क्षेत्रों में जहां मूल्य निकाला जा सकता है, के विभिन्न तरीकों के बारे में जानें। उदाहरण के रूप में या कार्यक्रम में उपयोग के मामलों में शामिल अन्य कंपनियों में बीएमडब्ल्यू, टेस्ला, रैफल्स होटल, वाइज, फोर सीजन्स होटल, चांगी एयरपोर्ट - सिंगापुर, लक्स होटल्स एंड रिसॉर्ट्स, जैपोस आदि शामिल हैं। नोट: सभी ब्रांड, उत्पाद और कंपनी के नाम उनके संबंधित धारकों के ट्रेडमार्क ™ या पंजीकृत® ट्रेडमार्क हैं। उनके उपयोग का मतलब उनके और कार्यक्रम के मालिकों के साथ किसी भी तरह की संबद्धता, समर्थन या किसी भी तरह का जुड़ाव नहीं है। प्रोग्राम लर्निंग जर्नी 56 वीडियो व्याख्यान 25+ उद्योग उदाहरण 8 चर्चा बोर्ड 8 साप्ताहिक कार्यालय समय सत्र 7 असाइनमेंट 5 केस स्टडी कार्यक्रम के लिए नामांकन क्यों? आज की सेवा और ज्ञान-आधारित अर्थव्यवस्थाओं में, व्यवसायों को अलग दिखने के लिए लगातार नए तरीके खोजने चाहिए। इस प्रतिस्पर्धी बाज़ार में, सेवा उत्कृष्टता के प्रबंधन और वितरण के लिए ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण लागू करना महत्वपूर्ण है। हालाँकि, इस प्रयास के लिए आपकी सेवा पेशकशों को प्रदर्शित करने के लिए ग्राहकों की प्रतिक्रिया पर निर्भर रहने से कहीं अधिक की आवश्यकता है। यह एक उच्च-विश्वसनीय वातावरण के भीतर उच्च-गुणवत्ता वाले संचालन के निर्माण की मांग करता है, जिससे प्रेरित कर्मचारी जो असाधारण ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं। सेवा नेतृत्व में: ग्राहक मूल्य, उत्कृष्टता और लागत-प्रभावकारिता कार्यक्रम - एनयूएस बिजनेस स्कूल द्वारा पेश किया गया है - आप अपने संगठन, कर्मचारियों और ग्राहकों के लिए अधिक मूल्य प्रदान करने में सक्षम ग्राहक-केंद्रित व्यवसाय नेता बनने के लिए आवश्यक दक्षताओं को प्राप्त कर सकते हैं। 93% ग्राहकों के उत्कृष्ट ग्राहक सेवा की पेशकश करने वाली कंपनियों के साथ बार-बार खरीदारी करने की संभावना है। स्रोत: हबस्पॉट रिसर्च, 2021 70% उन ब्रांडों के बारे में अधिक अनुकूल दृष्टिकोण रखते हैं जो सक्रिय ग्राहक सेवा सूचनाएं प्रदान करते हैं। स्रोत: माइक्रोसॉफ्ट, 2021 26% उद्यमों और पेशेवरों का कहना है कि ग्राहकों की संतुष्टि का मूल्य पूरी तरह से परिभाषित और ट्रैक किया गया है। स्रोत: वैश्विक ग्राहक अनुभवQ बेंचमार्किंग रिपोर्ट, 2020 यह कार्यक्रम किसके लिए है? कार्यक्रम किसी भी शैक्षणिक पृष्ठभूमि के पेशेवरों के लिए डिज़ाइन किया गया है, अधिमानतः 8+ वर्ष के कार्य अनुभव के साथ। यह कार्यक्रम सभी उद्योगों-विशेष रूप से आईटी उत्पादों और सेवाओं, बैंकिंग और वित्तीय सेवाओं, स्टाफिंग और भर्ती, शिक्षा और परामर्श- पर लागू होता है और तकनीकी प्रबंधन, सामान्य प्रबंधन, संचालन, परामर्श कार्यों और उससे आगे में सेवा करने वालों को लाभान्वित करता है। यह कार्यक्रम विशेष रूप से इच्छुक पेशेवरों के लिए सहायक है: डिजिटल प्रौद्योगिकी के माध्यम से परिचालन दक्षता में सुधार और ग्राहक अनुभव को बदलना सेवा-केंद्रित दृष्टिकोण के साथ विघटनकारी व्यवसाय मॉडल विकसित करें एकीकृत विपणन स्वचालन के माध्यम से ग्राहक जुड़ाव बढ़ाएं और रूपांतरण दर को बढ़ावा दें व्यावसायिक लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए ग्राहक और कर्मचारी के अनुभवों का लाभ उठाएं उद्योगों और उद्यमों में सेवा वितरण के लिए सर्वोत्तम अभ्यास लागू करें
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